Identificación de Problemas

Demasiadas llamadas al soporte

• El 70% de las llamadas eran sobre autorizaciones médicas y gestión de citas.
• Los usuarios no tenían claro qué documentos necesitaban y terminaban llamando para aclarar dudas.
• No existía un sistema de notificaciones eficiente, lo que generaba incertidumbre sobre el estado de sus trámites.

Navegación poco intuitiva

• Acceder a las funciones esenciales requería demasiados pasos.
• El buscador médico no ofrecía la posibilidad de agendar una cita directamente desde la plataforma, obligando a los usuarios a llamar a los centros.
• En mobile, la tarjeta virtual estaba escondida, dificultando su uso en los tótems de los centros médicos.

Mensajes desordenados

• Los usuarios querían encontrar rápido los mensajes clave: confirmaciones de citas, copagos, documentos de póliza y avisos importantes.
• Todo se mezclaba con mensajes promocionales, haciendo que la información relevante se perdiera en el ruido.

Research: ¿Cómo Llegué a la Solución?

Había que tomar decisiones informadas. No bastaba con suposiciones, así que enfoqué la investigación en entender cómo interactuaban los usuarios con la plataforma y qué cambios realmente mejorarían su experiencia.

Charlas con usuarios y stakeholders

• Atención al Cliente: Me contó qué tipo de dudas recibían una y otra vez.
• Equipo de Producto: Definimos las mejoras estratégicas que debíamos priorizar.
• Usuarios finales: Descubrí qué funciones usaban más y qué les generaba frustración.

Wireframes y prototipos

• Probé distintos layouts para la pantalla de inicio y el buscador médico.
• Validé que los usuarios necesitaban accesos rápidos a lo más usado.
• En el caso de las autorizaciones médicas, dividir el flujo en pasos más pequeños ayudó a reducir la confusión.

Navegación poco intuitiva

• Acceder a las funciones esenciales requería demasiados pasos.
• El buscador médico no ofrecía la posibilidad de agendar una cita directamente desde la plataforma, obligando a los usuarios a llamar a los centros.
• En mobile, la tarjeta virtual estaba escondida, dificultando su uso en los tótems de los centros médicos.

Mensajes desordenados

• Los usuarios querían encontrar rápido los mensajes clave: confirmaciones de citas, copagos, documentos de póliza y avisos importantes.
• Todo se mezclaba con mensajes promocionales, haciendo que la información relevante se perdiera en el ruido.

Para diseñar una solución efectiva, definí 3 perfiles de usuarios clave:

Soluciones Implementadas

🏠 Pantalla de inicio optimizada para mobile y desktop

En mobile:

• Se priorizó la accesibilidad con una pestaña inferior persistente, permitiendo acceso rápido a la Tarjeta Virtual, buscador médico y mensajes.
• El diseño está más simplificado, con accesos directos a funciones clave sin saturar la pantalla.
• Se eliminaron pasos innecesarios en la navegación para mejorar la experiencia en pantallas pequeñas.

En desktop:

• Se aprovechó mejor el espacio con una distribución en tres columnas, facilitando la visibilidad de información clave sin necesidad de múltiples clics.
• Se implementó una barra lateral fija para notificaciones y mensajes, reduciendo la carga cognitiva del usuario y facilitando la consulta rápida.
• Los accesos directos fueron reorganizados para destacar las funciones más utilizadas por los usuarios en este formato.

🩺 Buscador Médico: Ahora más fácil de usar

• Pestaña inferior accesible para encontrar un centro médico o llamar a urgencias en un solo toque.
• Implementé la opción de reservar una cita directamente desde la plataforma, eliminando la necesidad de llamar al centro médico.
• Rediseñé el flujo para que el usuario primero elija la especialidad y luego decida si quiere buscar por nombre, centro o mapa. Esto redujo la sobrecarga de opciones en la pantalla principal.

📄 Autorizaciones médicas digitales sin complicaciones

• Se cambió la navegación de un sistema basado en una sola página con múltiples opciones a un flujo por pasos progresivos. Esta modificación permitió que los usuarios avanzaran de manera guiada, reduciendo la carga cognitiva y facilitando la toma de decisiones.
• Ahora, el usuario completa una acción por pantalla, con retroalimentación clara sobre qué datos ya están confirmados y cuáles requiere ingresar, evitando errores y repeticiones.
• Este nuevo sistema mantiene una estructura similar al de la reserva de citas médicas, creando una experiencia homogénea en toda la plataforma. Esto refuerza el hábito de uso y reduce el esfuerzo de aprendizaje.
• Se incorporó un sistema de notificaciones y validaciones en tiempo real para garantizar que los usuarios estén informados sobre el estado de su solicitud sin necesidad de contactar al soporte.

Handoff y Desarrollo

• Implementé una arquitectura modular alineada con el Sparta Design System.
• Colaboré estrechamente con el equipo de desarrollo para que la implementación fuera lo más fluida posible.
• Clear UI specifications

Lanzamiento

Para que los usuarios adoptaran la nueva plataforma sin fricción, hemos lanzado una campaña con:

• 🖥️ Videos en YouTube explicando cómo aprovechar al máximo las nuevas funciones.
• 📨 Redes sociales y email marketing, anunciando las mejoras clave.
• 🔔 Notificaciones push para guiar a los usuarios durante la transición.