Servicios de bienestar como masajes, tratamientos de piel, cuidado dental y terapias de spa estaban en auge. Plataformas como NéctarCare permiten a los clientes reservar estos servicios con descuentos exclusivos. Pero hay un desafío invisible detrás de escena: mantener a los proveedores de estos servicios contentos mientras se mantienen las operaciones fluidas.
En el corazón de NéctarCare estaba el departamento de Gestión de Proveedores—un equipo responsable de reclutar, negociar y mantener relaciones con los proveedores de servicios de bienestar. Ellos aseguraban que los clientes siempre tuvieran una atractiva gama de servicios a los mejores precios.
Sin embargo, las operaciones diarias se volvieron abrumadoras. Los proveedores necesitaban soporte constante para:
Actualizar detalles de servicios (precios, descripciones, disponibilidad).
Gestionar reembolsos y políticas de cupones.
Enviar nuevos servicios para aprobación.
Estas tareas requerían intervención manual de los Gerentes de Proveedores, lo que generaba cuellos de botella, retrasos y frustración en ambos lados.
El Problema
Una Pérdida de Tiempo para Todos
Los proveedores dependían del equipo de Gestión de Proveedores para cada actualización operativa. En lugar de enfocarse en expandir NéctarCare, el equipo pasaba horas manejando solicitudes de proveedores manualmente.
🤕 Puntos de Dolor:
Los proveedores no podían actualizar los servicios ellos mismos, lo que generaba constantes correos electrónicos de ida y vuelta.
Las aprobaciones de servicios eran lentas porque los gerentes tenían que manejar todo manualmente.
El equipo estaba distraído de los esfuerzos de crecimiento, atascado gestionando tareas pequeñas en lugar de incorporar nuevos socios.
Vi una oportunidad: ¿Qué pasaría si los proveedores pudieran gestionar sus servicios de manera independiente, sin necesidad de soporte constante?
La Solución
Una Plataforma de Autogestión para Proveedores
Esta solución liberó al equipo de Gestión de Proveedores y empoderó a los proveedores con control, velocidad y autonomía.
Investigación
Entendiendo a los Interesados
1. Investigación Interna: Las Luchas del Equipo de Gestión de Proveedores
Antes de diseñar algo, realicé:
Entrevistas en profundidad para mapear su flujo de trabajo.
Sesiones de observación para observar los puntos de dolor en acción.
2. Investigación de Usuarios: Lo que los Proveedores Realmente Necesitaban
Necesitaba saber si los proveedores realmente querían gestionar sus propios servicios—o si preferían el sistema actual.
Encuestas para entender sus frustraciones y expectativas.
Entrevistas telefónicas con un grupo seleccionado de proveedores.
Empathy Maps para identificar sus principales dificultades.
Los Usuarios para los que Diseñé
Al mapear los User Journey, identifiqué pain points y desarrollé funciones adaptadas a cada persona:
Acceso y permisos basados en roles– Asegurando que los super users puedan gestionar sus equipos.
Un panel de control personalizado– Información rápida adaptada a cada rol.
Service Launcher – Agilizando la incorporación de nuevos servicios en NéctarCare.
Un proceso fluido de cupones y reembolsos – No más llamadas innecesarias.
Un Tablero de Mensajes Interno– Comunicación clara entre proveedores y sus gerentes de cuenta.
Diseñando la Plataforma
De Wireframes a Realidad
Flujo del Panel de Control
El panel de control actúa como el centro neurálgico, dando a los usuarios acceso rápido a métricas y acciones esenciales:
Acciones Rápidas: Botones para tareas como “Crear Servicio” o “Canjear Cupones” aseguran la accesibilidad a funciones de alta prioridad.
Análisis de Ventas: Gráficos y resúmenes visuales proporcionan información accionable sobre el rendimiento de ventas.
Notificaciones: Alertas destacadas mantienen a los usuarios informados sobre tareas pendientes, pagos o aprobaciones.
Este flujo está diseñado para proporcionar una visión general rápida, empoderando a los usuarios para tomar decisiones informadas rápidamente.
Flujo de Servicios
Esta sección simplifica cómo los proveedores gestionan sus servicios.
Permite a los usuarios:
Ver una lista completa de servicios con estados claros (activo, pendiente o rechazado).
Acceder a información detallada del servicio, incluyendo descripciones, imágenes y ubicaciones.
Crear o editar servicios sin problemas a través de un formulario estructurado paso a paso.
Al priorizar la claridad y la segmentación de tareas, este flujo asegura que los usuarios puedan gestionar eficientemente los listados de servicios mientras minimizan errores.
Flujo de Gestión de Usuarios
El flujo de gestión de usuarios simplifica el proceso de manejar permisos e información del equipo. Está diseñado para mejorar la eficiencia administrativa mientras sigue siendo intuitivo:
Visión General del Usuario: Los super users pueden asignar o revocar fácilmente el acceso a funcionalidades específicas de la plataforma, asegurando un control preciso sobre los roles de usuario.
Configuración de Permisos: Los super users pueden asignar o revocar fácilmente el acceso a funcionalidades específicas de la plataforma, asegurando un control preciso sobre los roles de usuario.
Creación y Edición de Usuarios: Acciones clave, como eliminar un usuario, solicitan diálogos de confirmación para evitar cambios accidentales.
Diálogos de Confirmación: Acciones clave, como eliminar un usuario, solicitan diálogos de confirmación para evitar cambios accidentales.
Al enfocarse en la accesibilidad y claridad, este flujo empodera a los superusuarios para gestionar eficientemente sus equipos mientras mantienen el control sobre el acceso a la plataforma.
Flujo de Canje de Cupones
El Flujo de Canje de Cupones simplifica el proceso para los proveedores al permitirles ingresar manualmente códigos de cupones para verificar su estado, asegurando transparencia con información detallada del servicio y del cliente. La retroalimentación clara los guía a través de errores como cupones expirados o no coincidentes, mientras que las confirmaciones instantáneas hacen que los canjes exitosos sean fluidos—optimizando el proceso y reduciendo errores.
Dándole Vida
Developer Handoff
Creé un design system detallado y documentación, asegurando una entrega fluida a desarrollo con:
Clickable prototypes
User flows & journey maps
Clear UI specifications
LANZAMIENTO & ADOPCIÓN
La plataforma se implementó en un grupo controlado de proveedores, y me aseguré de que la adopción fuera fluida mediante:
📢 Lanzamiento de una campaña de email para resaltar las funciones clave.
🎥 Creación de video tutoriales para guiar a los usuarios paso a paso.
📊 Monitoreo del feedback de los proveedores para planificar mejoras futuras.
¿El resultado? Menos trabajo manual, más autonomía y una solución escalable para NéctarCare.
REFLEXIONES FINALES
Lo que comenzó como una carga operativa abrumadora se convirtió en una experiencia fluida y empoderadora para los proveedores. Este proyecto no trataba solo de automatización— se trataba de dar a los proveedores el control sobre su negocio.
